MARKETPLACE ET EXPÉRIENCE CLIENT (suite)

Pour comprendre ce récit, je vous renvoie à mon article publié le 7 octobre dernier.

Cette affaire est devenue une « usine à gaz » : 16 appels tarifés au service client soit 1 heure et 43 minutes pour 73 € d’hors-forfait téléphonique, presque 30 messages envoyés au vendeur via Cdiscount.com et 26€ de frais postaux, 3 appels au service réclamation soit 33 minutes de communication… Épuisant pour récupérer 66,99 € équivalent au montant de l’article commandé ? 

Enfin, le remboursement de l’article – cette fameuse veste en similicuir – est en cours. Un autre problème vient se poser, par quel moyen ? Le vendeur me propose un virement via PayPal, alors que j’aurais préféré un virement sur mon compte bancaire. J’ai fini par accepter ce moyen de transaction, créé un compte PayPal et envoyé le lien PayPal.Me au vendeur, encore un peu de patience…

Cette expérience m’a fait prendre conscience des risques encourus lors d’achat en ligne en choisissant un minimum de garantie, dit autrement sans payer un service Premium et en voulant tirer les prix au plus bas.

Mon achat a été effectué sur C le Marché la Marketplace de Cdiscount, c’est le message véhiculé par la communication. J’en déduis que Cdiscount apporte des garanties entre le cyberacheteur et le cybermarchand. Faux ! J’ai mal interprété le message par fainéantise ou ce message n’est pas si clair ?

Pour en savoir plus, il faut pousser les investigations et lire les conditions générales de mises à dispositions de la plateforme technique C le Marché par le site HÉBERGEUR Cdiscount.com.
Dans celles-ci, le site hébergeur Cdiscount précise explicitement qu’il se décharge des obligations du contrat de vente, je cite : « Dans ce cadre, le Site Hébergeur n’est pas partie contractante au contrat de vente ».
En ce qui concerne les informations proposées sur le site du Groupe Casino pour qui Cdiscount est une filiale. Il y n’a aucune information chiffrée sur la satisfaction client.
Il existe une communauté des clients Cdiscount, nommée La Fourmilière et présente sur le web :

 

Seulement, exposé son conflit publiquement avec Cdiscount sur le web en le dupliquant sur plusieurs posts Facebook par exemple n’est pas une mince affaire.

Sachant que Cdiscount organise le travail en spécialisant les activités et en les hiérarchisant : Direction commerciale, Direction des achats, Direction marketing, Direction Informatique…  En tant que cyberacheteuse, il me semble peu pertinent de s’adresser à la direction marketing, et plus précisément au service communication pour faire une réclamation au service commercial au sein de la direction commerciale.

Je ne dis pas que le fait d’afficher son mécontentement sur les réseaux sociaux de Cdiscount n’est pas concluant, ceci ralentit simplement la résolution du problème car on ne s’adresse pas au bon interlocuteur. De plus et par expérience je peux dire que la communication entre les services est limitée par le système d’information.

Voici quelques témoignages de client Cdiscount :

Bon moralité de l’histoire, je pense me tourner vers le commerce traditionnel du prêt-à-porter et ne plus céder à « l’achat compulsif » en ligne :)

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